核心发现：在用户对车企信任逐渐流失的背景下，解决投诉问题本身已不够，用户期待获得尊重、透明与情感共鸣。高效的客诉处理与真诚的情感关怀，正成为影响品牌忠诚度的关键。
近日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。报告指出，当前中国乘用车市场的客诉矛盾正从单一的质量和服务问题，演变为涉及产品迭代公平性、服务承诺诚信度以及用户情感诉求满足的复杂系统问题。尤其值得关注的是，年轻一代车主在表达诉求的过程中，对于情绪价值——即被尊重、被倾听、被公正对待的情感体验的重视程度空前提升。
研究发现，2025年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值降至近五年最低的343分，用户对品牌的问题解决满意度、复购及推荐意愿均同比下滑。用户跳过官方渠道、直接向车质网投诉意愿上升，行为趋向“施压式”维权。
中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为，采用客诉缓解指数（CCRI），表征用户在经历投诉后对品牌及产品的态度。作为综合性指数，CCRI包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标。2025年研究覆盖47个在售主流品牌。
投诉量攀升与结构之变：质量降、纠纷增
车质网数据显示，2025年用户投诉延续高速增长态势，1-11月投诉总量突破20万宗。从投诉结构看，质量问题占比持续下降，表明整车企业在产品质量控制方面取得了一定成效；服务问题中涉及价格的销售问题投诉明显减少，其他问题中因新旧款迭代引发的纠纷显著增加，成为新的投诉热点。
“背刺”现象转向配置层面，信任在投诉前已“透支”
产品的加速迭代，让老车主感到被“背刺”的焦点已从价格转向配置。新车的平价增配、价格与配置增幅不对等、选装升级为标配等现象频发，导致车主感到资产贬值和体验落伍。
老车主的上述感知，叠加承诺不兑现、定（订）金纠纷、维修质量差等服务问题，以及产品体验降级、耐久性不足等产品问题，共同导致用户在发起正式投诉前，已对品牌信任度下滑。信任的“前置流失”，使得客诉处理从一开始就面临挑战。
官方渠道乏力，加剧“施压式”维权行为
研究发现，80.8%的用户因对厂家或4S店处理过程不满（如态度敷衍、流程低效、无人跟进）而转向平台进行投诉，该比例高于用户对处理结果的不满（如给出的解决方案不满意、维修后出现新问题）。值得注意的是，2025年有7%的用户甚至跳过官方渠道，直接向车质网投诉，比例为近五年首次上升。
在信任缺失的背景下，更多用户会采取“向高层寻求解决”“集体维权”或“通过大V舆论施压”等方式，多维度施压以促使车企做出回应并推动问题解决。当用户遭遇承诺不兑现、服务态度及人员技术问题时，倾向于向更高层管理者反馈寻求解决；中青年用户（30-39岁）及新购车用户在遇到产品通病时，更易发起集体投诉；而产品安全隐患或官方敷衍则会促使用户转向舆论求助。
情感关怀诉求凸显，年轻用户更注重“情绪价值”
本次研究发现，用户诉求已超越了解决车辆故障的物理层面。今年，用户在情感关怀方面的诉求均有所增加。特别是对于年轻用户和新手司机，在经历投诉停滞、进度不透明时，更希望得到持续跟踪等体现品牌温度、情绪价值的服务。
此外，不同投诉问题的用户对于补偿方式的需求和满意度也不同。例如，如果遇到新车严重问题，用户对延长质保时长的满意度最高；遇到新车降价或配置不符时，用户对现金补偿的满意度最高；遇到维修不到位问题时，用户对交通和误工补偿的满意度最高。这也意味着，车企在制定补偿方案时也应充分考虑用户需求，以提升用户回店率，形成正向闭环。
推行透明化沟通：主动管理用户预期，化解迭代纠纷
2025年乘用车客诉缓解指数行业均值343分，为近5年最低，各分项指标较2024年均出现下滑。
研究建议企业从预防与应对两个维度，围绕以下六个方面开展工作，从而有效缓解客诉引发的信任危机，修复用户关系。
1.产品迭代透明化。在新品发布前主动公开迭代逻辑与长期规划，以管理用户预期，从源头降低用户产生“背刺”的感受。
2.保障体验不降级。强化研发阶段的质量验证，广泛收集用户反馈，邀请用户共同参与问题识别与验证，提前防范质量风险。
3.监督门店履约。杜绝为争抢客户而空口承诺的行为，将承诺内容书面化，明确履约节点与双方责任，并就可能的违约情况提前告知用户。
4.细化问题处理流程。明确各类投诉的响应时限，打通跨部门处理流程，并向用户同步投诉进展及预计更新时间。
5.重视情绪价值传递。用户诉求已从经济补偿转向情感关怀，应通过主动致歉、关怀问候与积极建议等方式，让用户感受到尊重。
6.实施差异化补偿策略。针对不同投诉类型研究补偿方案，深入理解用户对补偿的心理底线，在补偿成本与用户满意度之间寻求平衡。
本文来自微信公众号“车市睿见”，作者：郑莉，36氪经授权发布。
